Kursens medieprojekt grundar sig i min uppsats om AI-märkning och beteendecues (En studie om märkning, små signaler och förtroende i AI-baserade kundservicechattar). Uppsatsen undersöker, i sin helhet, hur människor navigerar i digitala samtal där det inte alltid är tydligt vem eller vad, det är som svarar. Uppsatsen balanserar mellan teknik, kommunikation och förtroende- och analyserar hur mänsklighet, tillit och kompetens tolkas i möten med AI-baserade system.
Ett särskilt intressant resultat från studien var att deltagarna sällan la någon större vikt vid teknisk information eller “märkning”, dvs den etikett syftar till att informera användaren om vem hen chattar med, till exempel ”du chattar med en chatbot” eller ”du chattar med kundservice”. Istället verkade upplevelsen av mänsklighet och förtroende formas genom hur interaktionen betedde sig – exempelvis genom svarstempo, ton, språklig rytm och upplevd närvaro.
Tolkningen kan göras att resultat likt dessa har relevans för samhället eftersom en digital transparens riskerar att bli ytlig.
Om en användare litar på ett system för att det “känns mänskligt”, snarare än för att de förstår systemet, kan det uppstå en obalans mellan en upplevd trygghet och faktiskt insyn. I uppsatsen kan detta förstås som en slags spänning mellan hur teknisk transparens och ansvar är tänkt att fungera, och hur systemen i praktiken tolkas och upplevs i vardagliga interaktioner. Spänningen blir alltmer central i ett samhälle där AI integreras i intima och relationella sammanhang.
Varför film? –
Det finns egentligen ingen djupare förklaring till varför jag valde film, utan valet grundar sig i ett direkt intresse för den typen av gestaltning, även om jag på förhand visste att mina kunskaper inte var speciellt goda. Efter att ha utfört semistrukturerade intervjuer i min uppsats, fattade jag tycke för den sortens metod och ville därför göra något liknande i min gestaltning. Att arbeta med just film som en gestaltande form tror jag kan ha varit ett sätt och försöka bevara och uppmärksamma det som annars kanske gått förlorat i text. I intervjuerna var det inte bara svaren på mina frågor som var av intresse för mig, utan även exempelvis personens omedvetna tankepauser och sättet de beskrev och betonade saker på. Filmen gjorde det möjligt för sådana aspekter att kanske vara meningsbärande i sig, utan att jag skulle översätta dessa till mina ord, analyser eller begrepp.
Min ambition med gestaltandet har heller inte varit att sammanfatta en del av uppsatsen, utan istället vara som ett sätt att arbeta vidare med ett perspektiv som härstammar från uppsatsen, i en annan form. Jag ville främst skapa ett alternativt rum där “samma” frågor reflekteras över, utan att nödvändigtvis förklaras ytterligare.
Utformning av mediaprojektet –
Filmen bygger på två semistrukturerade intervjuer som genomfördes under min resa till Filippinerna. Jag lyckades, efter många om och men, hitta två personer som gick med på att låta sig intervjuas – viktigt att poängtera är även att dessa två behärskade det engelska språket relativt bra, vilket gjorde det lättare för mig att utföra intervjuerna. Jag valde att endast skriva sex stycken satta intervjufrågor med ett fåtal följdfrågor om det skulle behövas eftersom jag inte ville att intervjuerna skulle kännas för långa eller krävande av de två som valt att ställa upp. Frågorna hade ett fokus på hur digitala samtal upplevs: vad som får dem att kännas verkliga, närvarande och förtroendeingivande. Jag gjorde ett aktivt val när jag uteslöt mer specifika frågor om AI eller specifik teknik, eftersom jag inte ville riskera att skapa ett ramverk kring personernas erfarenheter genom ett teknikorienterat språk eller mina egna referensramar.
Jag befann mig på semester i Filippinerna under kursens gång, vilket genererade att valet av kontext skedde både avsiktligt och oavsiktligt. Jag kunde egentligen valt att inte använda mig av den miljö jag befann mig i, men jag såg en stor möjlighet i att få utforska hur tankar och resonemang i ett utvecklingsland, där den digitala infrastrukturen och tillgång till teknik, kanske skiljer sig från en västerländsk (svensk) kontext. Genom att utföra intervjuer med två lokalbor var förhoppningen att kunna synliggöra om/hur upplevelsen av digital kommunikation formas av andra referensramar, villkor och tekniska villkor än de som vi tar för givet i Sverige. Jag ville således försöka bredda uppsatsens resultat och betona att tolkningar av mänsklighet, närvaro och tillit i sådana samtal inte är universella utan kanske mer beroende av sociala och materiella sammanhang. Samtidigt är det viktigt att poängtera att dessa två intervjuer inte ses som representativa för ett helt land, utan ett sätt för mig att pröva hur ett forskningsbaserat perspektiv kan få nya betydelser när det placeras i en annan kontext än den som uppsatsen skrevs i.
Kreativa och metodologiska val –
Jag valde att låta intervjupersonerna vara de som stod i centrum eftersom det var deras röster och erfarenheter som utgjorde filmens innehåll. Filmen drevs alltså inte av min analys, utan istället av vad personerna sa och hur de uttryckte sig.
Min egen röst användes som en voice-over, i en relativt begränsad omfattning. Detta komplement syftade inte till att förklara intervjuerna eller sammanfatta uppsatsen, utan istället som ett försök att skapa en röd tråd mellan intervjusvar och det perspektiv som uppsatsen grundar sig i.
Eftersom uppsatsens resultat syftade till hur digital kommunikation upplevs, genom ton, tempo och känslan av närvaro, tyckte jag att det var viktigt att försöka undvika att styra tolkningen av filmen för mycket. Genom att låta voice-overn fungera som en röd tråd och inte direkt förklarande, ansåg jag att det gav tittaren en större chans att själva se samband mellan gestaltningen och uppsatsens resultat.
Arbetet med ljud och klippning har tagit särskilt mycket tid, detta eftersom jag saknar ordentliga förkunskaper. Dock var jag förberedd på detta och avsatte tid för detta moment redan tidigt in i projektet. Eftersom jag inte hade tillgång till en extern mikrofon har bearbetningen av ljud blivit en stor del av efterarbetet, men även en del av det kreativa arbetet. Intervjupersonernas tvekan, tankepauser osv har valt att behållas istället för att klippas bort – detta eftersom jag ansåg det vara en viktig insyn i hur personerna, i realtid, reflekterar kring de frågor som ställs och hur de ska förhålla sig till dem.
Målgrupp –
I fråga om målgrupp tyckte jag att det var svårt att bestämma mig. Å ena sidan kan studenter och kommunikationsforskare dra nytta av att se hur förväntningarna på digital kommunikation både skiljer sig och överensstämmer mellan länder, kontexter och villkor. Å andra sidan är det inte min uppfattning att filmen kräver förkunskaper från åskådaren för att den ska förstås – således kan den ha relevans för gemene man som i vardagen deltar i en digital kommunikation.
Arbetsprocess –
Processen utgick från uppsatsen och det specifika resultat jag valde att arbeta vidare med – och utifrån det resultatet formulerade jag intervjufrågor baserade på uppsatsens tematik, men med enklare frågor än de som användes i uppsatsen. Intervjuerna genomfördes som semistrukturerade samtal mellan mig och intervjupersonerna för att de skulle kunna resonera fritt kring sina erfarenheter av digital kommunikation.
Jag transkriberade intervjuerna manuellt eftersom de inte var så omfattande, därefter översatte jag deras svar till svenska för att kunna lägga in undertexter i filmen, främst för att deras engelska stundtals, kunde vara svår att förstå.
Programmet jag använde för klipp- och ljudbearbetning heter Davinci Resolve. Eftersom jag inte hade tillgång till en riktig mikrofon uppstod en del störningsbrus under intervjun som jag hade svårt att få bort utan att påverka materialet, således valde jag istället att addera en “ljudmatta” som en bekant kunde hitta på Splice. Jag har även använt Davinci för textgrafiken när jag presenterar intervjupersonerna, samt i de svenska undertexterna.
Projektets arbetsprocess skilde sig mycket ifrån hur jag arbetade med uppsatsen. I det arbetet hade jag alltid en stor upplevd kontroll över material genom diverse begrepp, teorier och metoder- jag kände mig säker på vad jag letade efter och hur resultaten skulle formuleras. Detta gav mig en tydlig struktur och ett lugn eftersom jag vanligtvis tycker om att arbeta inom ett tydligt ramverk.
Under gestaltningens process märkte jag väldigt snabbt att jag inte kunde begära samma kontroll, vilket stundtals gjorde mig osäker och självkritisk. Intervjuerna gav svar som jag inte kunde förutsett, och i klippningen behövde jag på egen hand fatta beslut om vad som var “bra” och inte, utan att på något sätt kunna veta hur materialet skulle landa hos examinator eller kurskamrater. Det kändes ovant och obekvämt att isolerat behöva lita på mig själv och mitt eget omdöme.
Å andra sidan kan jag i efterhand se att processer likt dessa är nyttiga för någon som mig. Jag blev tvungen att jobba hårdare med mitt kontrollbehov och försöka lita på materialet och gesaltningsformen.
Utmaningar, kunskapsprocess och lärdomar –
Det har funnits ett flertal utmaningar under arbetets gång, varav vissa syftar till praktiska utmaningar, och andra till mitt dåliga självförtroende.
Jag valde en gestaltningsform som jag saknade en del kunskaper inom, således blev det en stor och tidskrävande utmaning. Jag behövde dedikera mycket tid åt att försöka lära mig nya program för ljud och bildbearbetning – något som jag på förhand visste skulle kräva mycket av mig. Med det sagt är jag ändå väldigt glad att jag valde film, inte minst för att jag fick nya praktiska kunskaper inom program som jag kan ha nytta av i framtida jobb, men också en nyttig lärdom för mig själv. Att jag lyckades skapa en film, om än kort, alldeles själv.
En annan utmaning var att försöka hitta människor som ville ställa upp på en intervju, det var stundtals väldigt jobbigt att be främlingar om hjälp med ett projekt som jag ännu inte hade en klar bild av hur det skulle formuleras. Jag behövde i detta stadiet börja fundera över hur ett väldigt avgränsat studieresultat skulle kunna behålla sin essens, när det tvingas omförhandlas utefter de villkor jag befann mig i. Uppsatsen studerade begrepp som förtroende i relation till AI-baserade kundservicechattar – något som i Filippinerna var svårare att ställa frågor kring till gemene man. Jag blev därför tvungen att försöka omvandla studiens starkt avgränsade områden, till något större och vardagsnära – utan att förhandla bort begrepp som var viktiga.
I efterhand vet jag fortfarande inte helt säkert om jag lyckades eller misslyckades med den utmaningen, kanske både och. Det är alltid svårt att komprimera ner en stor akademisk text till något som ska kunna förstås vid första anblick. Jag tror att dessa utmaningar, trots att de inneburit en hel del självtvivel och stress, har hjälpt mig förstå min uppsats ännu bättre. Att bryta ner delar av ett resultat, till små och enklare delar, gav mig en chans att se på studien utifrån – vilket jag tror är viktigt för alla forskare och akademiker. Att ställa sig frågan – Hur kan jag förklara det här för någon som inte redan vet allt som jag vet?
Framtiden –
Jag tror att de främsta kunskaper eller kompetenser jag vill utveckla är de jag nämner ovan i mina utmaningar. Även om filmskapandet och allt som hör till det varit svårt och tidskrävande, har det varit väldigt kul! Det har betytt mycket för mig att kunna bevisa för mig själv att jag gjorde rätt i att följa min första tanke, istället för att göra något som jag kände mig tryggare i – således är det kanske just det som jag vill fortsätta utveckla i framtiden. Att våga ta i det som jag inte kan något om, att våga lita på min magkänsla och att våga testa. Samma gäller för uppsatsen, även om det arbetssättet gav mig struktur och med det också ett lugn, innebar även denna att jag gav mig in i diverse dataprogram och system som jag aldrig använt innan. Men, jag klarade det, och det är jag väldigt stolt över!